Reparatie/contact met Palm

[FreestyleR]

mja, daar zit ik over te dubben....

ik heb zojuist een nieuwe draad gestart (in hardware-forum) over de m130 vs. sj30, dus misschien dat jullie daar even een kijkje kunnen nemen?

[robertvh]

Afgelopen woensdag is eindelijk m'n gerepareerde Palm gearriveerd. Dit keer lijkt alles het te doen.

[Joost]

Ik vind de reparatieservice van Palm wel achteruitgegaan.

In sept 2000 kocht ik mijn eerste Palm M100, die in nov 2000 in reparatie heb gegeven ik omdat de reset knop het niet deed:
- Nederlandstalige assistentie in heldere taal en instructie.
- deze werd aan huis door een Koerier opgehaald door DHL.
- binnen 5 dagen had ik een gerepareerde Palm in huis inclusief nieuwe batterijen, een stylus en deksel (die dingen moet je er altijd afhalen, voor het in reparatie geven).

In okt 2001 kocht ik een M105 die in jan 2002 het bekende euvel van een kappotte condensator te hebben (wisselen van batterij heeft harde reset tot gevolg).
- Nederlandstalige assistentie in heldere taal en instructie.
- deze moest ik naar Schipholrijk sturen (heb ik maar zelf gebracht ivm tijdswinst en garantie van aankomst)
- in 10 dagen een gerepareerde Palm in huis zonder extra's

En dus nu mijn dode M515 verstuurd op 17 feb aan Duiven:
- alleen Engelstalige assistentie
- volgens de site is hij op 20-2 aangekomen
- nog maar de vraag wanneer er een vervanging komt....

[Werfje]

Hoi,

Mijn Palm M515 heeft het begeven, hij doet niets meer.

Ik denk dat ik hem op moet sturen naar palm, maar als ik dit via de site doe zie ik dat ik zowieso 180 euro moet betalen. Klopt dit, of is dit een maximale prijs. Voor die prijs kan ik bijna een andere kopen.
Zijn er mensen die het ook via de site hebben gedaan en hem opgestuurd hebben? Wat hebben jullie betaald als ik vragen mag?

HELP!!

[RoelvdV]

Een m515 is rond deze tijd maximaal een jaar oud, dus de kans is groot dat je nog net garantie hebt en dan lijkt het me onlogisch om zoveel te moeten betalen!

Groeten, Roel.

[Werfje]

Dus die prijs die ze zeggen wordt niet altijd in rekening gebracht ofwel?

Want er staat zoiets dat het wat er ook aan de hand is altijd 180 euro kost.

Dus wat jij zegt is dat ik hem gewoon via die weg moet opsturen en dat er ook een mogelijkheid is dat ze hem gratis of voor minder dan 180 euro maken?

PLS advice????

[RoelvdV]

Simpel: heb je nog garantie? Maak daar dan gebruik van! Kijk uiteraard wel je garantievoorwaarden na, want misschien dat daar iets vermeld is over die € 180,-. Pin mij dus niet vast op dit advies, maar kijk gewoon goed waar je recht op hebt.

Heb je geen garantie meer, dan moet je afwegen wat voordeliger is, waarbij meeteld, dat Palm Nederland zelf vaak gebruik maakt van de diensten van PDA Tech Center om Palmpjes te laten repareren!

Groeten, Roel.

[rudyheidenis]

Vorige week vrijdag een T2 aangeboden via de Ierssprekende helpdesk van Palm. Binnen 7 werkdagen zou ik hem weer terugkrijgen. Tot op vandaag nog niks gehoord, ook geen ontvangstbevestiging of bericht van TNT. Ik heb dus alleen het bewijsje van de PTT dat ik dat ding opgestuurd heb naar Duiven. Afwachten maar. Ik laat de afloop nog wel horen.

[rudyheidenis]

Omdat ik na al deze verhalen niet zo happig ben op afwachten heb ik nog een keer gemaild via de site van PalmOne. Dan kun je alleen een standaardformulier invullen waar je aan moet geven wat er aan de hand is en zo. Dat heb ik gedaan met wat vage klachten ingevuld (wat er precies aan de hand was kon ik nergens invullen en je moest verplicht alle velden invullen). In een van de velden kon je wat meer schrijven en daar heb ik gevraagd waarom ik geen ontvangstbevestiging had gekregen van PalmOne en/of TNT. Als reactie kreeg ik een email met het verzoek om mijn SRO? nummer mee te sturen in mijn volgende mailtje (naar een gewoon adres). Dat heb ik gedaan met dezelfde vraag nog maar een keer en toen kreeg ik een mailtje terug met het verzoek of ik dat SRO nummer ook mee kon sturen (stond bovenaan mijn eerste mailtje!). Dus weer gemaild met de mededeling dat ik dat al gedaan had maar nog wel een keer zou doen. Deze keer het nummer twee keer in de mail gezet en meteen even aangegeven dat een tweede telefonisch contact me had verzekerd dat ik de T2 eind deze week terug zou hebben. En dat ik op de PalmOne repair status site geen enkele vooruitgang kon bespeuren in de gang van zaken... Nog geen reactie op gehad. Wel stond er in hun eerste mail dat ze mijn reparatie gevalletje niet hadden kunnen vinden. Hoezo afwachten maar?
Op mij komt het een beetje knullig over allemaal. Het kan best zijn dat voor as. vrijdag de T2 terug is werkend en al maar dan nog vind ik de gang van zaken uitermate klantonvriendelijk.
Ten eerste vind ik het merkwaardig dat een winkel waar je iets koopt niet meer verantwoordelijk kan worden gesteld voor de producten die er verkocht worden.
Ten tweede verbaast het me dat er blijkbaar geen eenduidigheid is in de manier van afhandelen van problemen (opsturen naar verschillende adressen).
Ten derde vind ik het belachelijk dat je een in Nederland gekocht product bij problemen bij een engelssprekende (iers eigenlijk) helpdeskmedewerker aan moet melden.
Ten vierde ben ik niet blij met de gemaakte kosten voor de telefoontjes en de verzending van een niet goed functionerend product.
Ten vijfde snap ik niet waarom een bedrijf als PalmOne geen dependance op het vasteland van Europa heeft (liefst een beetje centraal) waardoor klachten en problemen sneller verholpen zouden kunnen worden.

[koekiemonster]

Citaat:

Ten eerste vind ik het merkwaardig dat een winkel waar je iets koopt niet meer verantwoordelijk kan worden gesteld voor de producten die er verkocht worden.

Het is zeer zeker merkwaardig. Ik hoorde laatst namelijk dat de winkel waar je een product koopt verantwoordelijk is voor het oplossen van de gebreken tijdens de garantieperiode. Als je hoog spel had willen spelen had je dit kunnen aankaarten bij de winkelier.

[rudyheidenis]

In principe kan ik de winkel wel de hele reparatieprocedure laten regelen, hetgeen een klein gedeelte van de kosten zou schelen. Alleen volgens de winkelier mogen ze Palms die ouder zijn dan 1! maand niet meer zelf behandelen als reparatiegeval maar dienen ze deze apparaten meteen door te sturen naar Palm(One). Dan zegt de winkelier dus: "kun je beter zelf direct doen, dat gaat in ieder geval sneller..." en daar zit natuurlijk wat in. Ik heb inderdaad gelezen dat in gevallen dat een oplossing "onredelijk lang" op zich laat wachten, de winkelier wel weer verantwoordelijk gesteld kan worden. Overigens heb ik net een mailtje ontvangen waarin gesteld wordt dat mijn T2 ligt te wachten op TNT. Of dat in Nederland is of ergens anders wordt niet vermeld. We zullen zien.

[rudyheidenis]

TNT Nederland gebeld dan maar. Zij kunnen echter niets voor me doen zonder een tracking nummer. En dat kan ik van PalmOne niet krijgen want dat heeft TNT ze nog niet gegeven. Het is nu donderdag en in mijn laatste mailtje heb ik ook nog gevraagd of ik dan tenminste wat info kan krijgen over wat er precies mis was met de T2 en wat er aan gedaan is. En of ik iemand van het management van PalmOne kan mailen over wat vraagjes die ik heb. Als gewone klant. Geen reactie gehad nog, soms heb ik na een dag een reactie op mijn mail en soms duurt het wat langer. Morgen is het vrijdag en zou ik mijn T2-tje heel en wel terug moeten hebben. Lukt dat niet en heb ik nog geen reactie van PalmOne ga ik toch de leverancier mailen. Ik ben trouwens al lid van de Consumentenbond, dat scheelt!

[rudyheidenis]

Vandaag is het vrijdag. Ik had al gehoord via een mailtje dat mijn T2 lag te wachten op "pickup by TNT". Dat zou binnen een paar dagen moeten gebeuren, niet dus. TNT gebeld en die zeggen dat na aanmelding van een pakje het hooguit 1 dag na de aanmelding wordt opgehaald, meestal dezelfde dag nog. Volgens de laatste mail van PalmOne moet ik ze vanaf de 23e (dag dat ze de T2 ontvangen hebben) 10 dagen de tijd geven om alles te regelen. Dan zou ik de "unit" dus op z'n vroegst maandag as. binnen hebben....hoezo dan dinsdag ligt ie te wachten op TNT?
Wat mij opvalt aan de "serviceverlening" van PalmOne is, dat je nooit twee keer antwoord krijgt van dezelfde persoon. Als ze al de moeite nemen om de mail te ondertekenen zie je niet twee keer dezelfde naam staan.
Nou kan ik me daar wel iets bij voorstellen maar lezen wat anderen hebben gemaild en ontvangen moet niet zo moeilijk zijn. Verder is het ook opvallend dat ze elkaar tegenspreken voor wat betreft de duur van de procedure.
Het meest opvallende is dat er werkelijk niet een keer, nee echt niet een keer inhoudelijk is ingegaan op mijn vragen t.a.v. mijn T2. Geen antwoord op wat er mee was, geen reactie op de vraag of de reparatie al verricht was, geen commentaar op de vraag waar mijn T2 zich nu bevindt. Geen antwoord op mijn commentaar dat ik een mailtje heb gehad waarin gezegd is dat mijn T2 wacht op TNT (dus klaar is en nog bij hun ligt????).
Als je deze nog te vervolgen ervaring vergelijkt met wat er tot nu toe gemeld is op deze thread, lijkt de conclusie me duidelijk....

[rudyheidenis]

Sorry voor de tweede dubbele post maar ik probeerde te achterhalen hoe die eerste tot stand is gekomen...ontdekt!!

[RoelvdV]

Citaat:

Op 31-10-2003, om 14:55 heeft rudyheidenis dit gezegd in bericht #34
Sorry voor de tweede dubbele post maar ik probeerde te achterhalen hoe die eerste tot stand is gekomen...ontdekt!!

Ik heb alle dubbele posts verwijderd.

[Peter Drake]

Toen ik mijn Zire71 een tijdje had, begon hij problemen te krijgen met het schuifsysteem. De druk die werd gezet op het dichtschuiven van het toestel werd steeds zwaarder en gaf een luide klik/knal. Natuurlijk was dit niet goed, maar vond het niet nodig om hem in te leveren, maar toen het synchroniseren ermee ophield, heb ik hem teruggebracht. Door een defect in het schuifsysteem, was er waarschijnlijk een synchronistatie kabeltje losgeschoten. Na twee uiterst ondragelijke weken zonder mijn geliefde toestelletje, heb ik hem uiteindelijk gerepareerd terug gekregen. Bij de PDAShop waren ze zich ook bewust dat twee weken uiterst lang is voor een procedure die normaal 5 werkdagen in zou nemen. Helaas, maar zij konden er ook niks aan doen, uiteraard.

Na enige tijd (2 weken om precies te zijn) kwam het oude bekende klik geluid weer terug van weggeweest. Natuurlijk vreesde ik het ergste en het was natuurlijk op tien vingers na te tellen, dat hetzelfde probleem zich weer ging voordoen. Snel heb ik met een traan weer afstand moeten doen van mijn blauwe vriend en tot op heden heb ik nog niks vernomen. tragisch...

[rudyheidenis]

Citaat:

Bij de PDAShop waren ze zich ook bewust dat twee weken uiterst lang is voor een procedure die normaal 5 werkdagen in zou nemen. Helaas, maar zij konden er ook niks aan doen, uiteraard.

Ook geen verhaal om vrolijk van te worden.... Ik ga mijn derde week ellende in nu. Het eind is nog niet in zicht. Toevallig komt ook mijn T2 bij de PDAShop vandaan. Beetje zelfde reactie, sorry, kunnen we niets aan doen, bel dit nummer nog maar eens voor contact met PalmOne...
Sinds wanneer is het normaal dat een winkelier iets verkoopt en vervolgens als er iets mis gaat met het product zegt: "neem maar contact op met de fabrikant?"
Stel je voor je koopt een nieuwe Mazda of Hyundai. Binnen de garantieperiode valt je bumper er af. Weet u wat u doet, meneer, stuur hem aangetekend op naar Korea. Wel even goed verpakken en de originele aankoopbon meesturen (ben je die ook meteen kwijt)....
Of bij Appie Happie een netje mandarijntjes wat de volgende dag beschimmeld in je fruitschaal ligt. Stuur maar terug naar Griekenland, daar komen ze vandaan namelijk.... (en vergeet die bon niet!)
Okee, niet helemaal hetzelfde zul je zeggen. Maar het is niet gebruikelijk dat de klant de taak van de winkelier in garantiezaken overneemt. Omdat PalmOne zo'n merkwaardige strategie hanteert in dit soort gevallen hoeven wij als klanten van een Nederlandse winkel daar toch niet voor op te draaien?
Binnen redelijke grenzen wil ik best meewerken met de winkelier om de zaken wat soepeler te laten verlopen. Wat jij nu meemaakt vind ik al lang niet redelijk meer, je zou een nieuw exemplaar of je geld terug moeten krijgen.
Aan begrip en "kan ik niets aan doen meneer" hebben we niets. Toen ik aangaf dat ik na een voor mij redelijk lijkende periode de aansprakelijkheid voor het vinden van een passende oplossing bij de PDAShop neer zou gaan leggen omdat ik daar als klant recht op had (ben lid van de Consumentenbond en lees nog wel eens wat over dit soort zaken, heb ik ook vermeld), duidelijk aangaf dat dit niet bedoeld was als dreigement maar simpelweg constatering van een feit, was de reactie ineens een stuk minder begripvol: iets in de trant van met dreigementen (?) zal de communicatie tussen u en mij ook niet soepeler gaan lopen.
Het probleem ligt in mijn ogen bij de winkelier. Die heeft me een product geleverd dat niet voldoet aan de normen. Met de fabrikant heb ik niks te maken, dat is een probleem van de winkelier.
Tsja, toch de Bond maar even gemaild voor advies....

[Peter Drake]

Citaat:

Tsja, toch de Bond maar even gemaild voor advies....

keep in touch, ik ben benieuwd naar het resultaat.

[rudyheidenis]

Citaat:

keep in touch, ik ben benieuwd naar het resultaat.

Doen we, ik word begin volgende week gebeld door een medewerker/ster van de Consumentenbond...

[rudyheidenis]

Vandaag ben ik gebeld door een medewerkster van de Bond. Een samenvatting van ons gesprek:

Sinds 1 mei gelden er nieuwe regels t.a.v. garantiezaken. In het kort komt het er op neer, dat als binnen een termijn van 6 maanden na aankoop er een probleem ontstaat met een apparaat er vanuit wordt gegaan dat dit probleem vanaf het moment van aankoop aanwezig was.

Een winkelier is er verantwoordelijk voor dat jij een deugdelijk, goed werkend product in handen krijgt.

Bij problemen dient de winkelier te zorgen (binnen de garantietermijn) voor een passende oplossing binnen een redelijke termijn (de Bond noemde drie weken als redelijk).

Als er binnen drie weken geen reparatie plaats heeft gevonden (met natuurlijk retourneren van je product) valt onder passende oplossing bijvoorbeeld vervanging van het product.

In mijn specifieke geval: ik kan nu een aangetekende brief sturen naar de PDAShop. Daarin moet ik dan meedelen wat ik allemaal al heb gedaan om mijn T2 terug te krijgen van PalmOne. Verder moet ik ze laten weten dat ik hen verantwoordelijk stel voor het vinden van een passende oplossing. De termijn die ik aan kan geven hiervoor is dus drie weken. Ook kan ik bedingen, dat als de Palm terugkomt en niet goed gerepareerd is ze meteen voor een passende oplossing moeten zorgen, omdat de Palm al een keer weg is geweest en vrij lang (heb hem nog steeds niet terug, laatste mail van PalmOne: will be shipped in the next couple of days-heb ik al minstens drie keer gehoord!).
Mocht de winkelier niet of afwijzend reageren op mijn brief neem ik nog een keer contact op met de Bond: dan gaan we onderzoeken of de PDAShop aangesloten is bij een geschillencommissie en anders andere wegen zoeken om verdere actie te ondernemen.
Ik wacht tot woensdag (next couple of days) en stuur dan de aangetekende brief.

Tips voor toekomstige (garantie)reparatiegevallen:
- stuur nooit zelf de Palm op maar laat de winkel dat doen (ook als je hem dan naar de winkel op zou moeten sturen)- dan hoef je niet, zoals ik, nog eens drie weken te wachten omdat je eerst zelf aan het klooien bent geweest met PalmOne
- laat je niet wijsmaken dat de verantwoordelijkheid voor het vinden van een oplossing bij jou (of PalmOne) ligt
- geef een termijn aan waarbinnen je de zaak geregeld wilt zien (drie weken in dit soort gevallen)
- sta na de verlopen periode op een passende oplossing (vervanging of geld terug).

Ter informatië: volgens de medewerkster kwamen er de laatste tijd wel meer vandit soort klachten over Palm binnen.
Mijn idee: de enige manier om hier ooit wat aan te doen als klant is niet zelf met PalmOne in de slag gaan (bij voorbaat verloren strijd) maar het probleem bij de winkeliers te leggen die zaken doen met PalmOne. Zolang de winkeliers de problemen door kunnen blijven schuiven naar ons verandert er niks, noppes, nada. En juridisch gezien is het een probleem van de winkelier.

Wordt nog steeds vervolgd.....